Más cerca y más rápido: así evoluciona nuestra atención al cliente
Seguimos incorporando tecnología para mejorar la experiencia de quienes nos eligen todos los días. En ese camino, el equipo de Customer Care, de Innovación & Tecnología, liderado por Pedro Prestera y Nadia Lechuga, desarrolló un agente conversacional de atención al cliente, una solución basada en inteligencia artificial que permite acompañar a las personas de forma más ágil y disponible en todo momento.
"Este proyecto refleja cómo la IA puede potenciar la experiencia del cliente si el foco esta en resolver. No estamos automatizando tareas, estamos creando experiencias digitales del futuro", destaca Pedro Prestera, Customer Care Lead.
"Implementar este asistente en tantos mercados fue un desafío enorme y muy gratificante. Ver cómo la solución resuelve miles de casos cada día confirma el valor del trabajo de todos los equipos detrás", comenta Nadia Lechuga, Customer Care Specialist.
La herramienta ya atiende más de 55.000 conversaciones mensuales, lo que representa el 34% de la demanda total, y resuelve el 70% de las consultas sin intervención humana. Esto permite que los equipos de atención puedan enfocarse en casos más complejos y dedicar más tiempo a cada cliente cuando realmente lo necesita.
Entre los principales avances, se redujeron en más de 40% las transferencias a agentes humanos en consultas sobre estado del pedido y cancelaciones, y se alcanzó un 80% de retención en pedidos que inicialmente se intentaban cancelar.
El impacto también se refleja en la experiencia: el tiempo de respuesta pasó de aproximadamente 15 minutos a 2 segundos, con atención disponible 24/7.
La solución ya se encuentra operativa en Uruguay, Brasil, Puerto Rico, Costa Rica, Ecuador, Perú, Panamá, Colombia, Chile, México y Argentina, consolidando una implementación regional que acompaña la evolución de nuestros canales digitales.
Seguimos avanzando para crear experiencias digitales más simples, cercanas y eficientes para nuestros clientes.
