Mais perto e mais rápido: assim evolui nosso atendimento ao cliente
Esta tradução foi realizada com inteligência artificial.
Seguimos incorporando tecnologia para melhorar a experiência de quem nos escolhe todos os dias. Nesse caminho, a equipe de Customer Care, de Inovação & Tecnologia, liderada por Pedro Prestera e Nadia Lechuga, desenvolveu um agente conversacional de atendimento ao cliente, uma solução baseada em inteligência artificial que permite acompanhar as pessoas de forma mais ágil e disponível a qualquer momento.
«Este projeto reflete como a IA pode potencializar a experiência do cliente quando o foco está em resolver. Não estamos automatizando tarefas, estamos criando experiências digitais do futuro», destaca Pedro Prestera, Customer Care Lead.
«Implementar este assistente em tantos mercados foi um desafio enorme e muito gratificante. Ver como a solução resolve milhares de casos todos os dias confirma o valor do trabalho de todas as equipes por trás», comenta Nadia Lechuga, Customer Care Specialist.
A ferramenta já atende mais de 55.000 conversas mensais, o que representa 34% da demanda total, e resolve 70% das consultas sem intervenção humana. Isso permite que as equipes de atendimento possam se concentrar em casos mais complexos e dedicar mais tempo a cada cliente quando realmente precisa.
Entre os principais avanços, foram reduzidas em mais de 40% as transferências para agentes humanos em consultas sobre status do pedido e cancelamentos, e foi alcançada uma retenção de 80% em pedidos que inicialmente se tentavam cancelar.
O impacto também se reflete na experiência: o tempo de resposta passou de aproximadamente 15 minutos para 2 segundos, com atendimento disponível 24/7.
A solução já está operando no Uruguai, Brasil, Porto Rico, Costa Rica, Equador, Peru, Panamá, Colômbia, Chile, México e Argentina, consolidando uma implementação regional que acompanha a evolução dos nossos canais digitais.
Seguimos avançando para criar experiências digitais mais simples, próximas e eficientes para nossos clientes.
