Inovar para conectar: a experiência digital do cliente sob a visão de Carla Lanzillotta
Na Arcos Dorados, a inovação digital não trata apenas de tecnologia: trata de conectar pessoas. Carla Lanzillotta, integrante da equipe de Inovação e Tecnologia, explica como a companhia trabalha para que cada interação digital reflita a essência da experiência McDonald’s: próxima, divertida e personalizada. “Buscamos levar a essência da experiência McDonald’s para nossos ambientes digitais. Nosso app deve ser o nosso restaurante digital”, afirma.
Desde sua chegada em 2020, no início da pandemia, Carla integra o time responsável por impulsionar o crescimento e a evolução das plataformas digitais, atuando com mais de 21 mercados da América Latina e do Caribe. Essa diversidade, afirma, enriquece a visão regional e fortalece a capacidade de inovação para oferecer experiências relevantes e acessíveis a cada cliente. “Fazer parte de uma equipe regional nos permite aprender constantemente com diferentes realidades e encontrar soluções que melhoram a experiência de milhões de pessoas”, destaca.
O time de Experiência Digital trabalha no desenvolvimento de soluções que permitem entender melhor os clientes e antecipar suas necessidades. Entre os avanços mais recentes, destacam-se a modularização da tela inicial do app conforme o tipo de usuário, as promoções autoaplicáveis e a incorporação de dinâmicas de gamificação que transformam o momento de espera em uma experiência mais divertida. “Assim como nossas equipes tornam cada visita ao restaurante especial, queremos que a experiência digital também surpreenda e encante nossos usuários.”
Além disso, os Totens Digitais evoluem com o novo software K-Sharp, que aumenta a agilidade no processo de compra e reconhece o usuário em cada etapa do percurso, oferecendo uma experiência mais fluida e personalizada.
Tecnologia com propósito
A integração da inteligência artificial também desempenha um papel fundamental. A área de Experiência Digital trabalha em conjunto com o time de Data & Analytics para gerar conteúdo personalizado e automatizar processos. “Mais de 20% do código do app já é gerado de forma autônoma”, explica Carla, destacando como a IA contribui para acelerar a inovação e garantir uma experiência consistente em todos os pontos de contato.
A omnicanalidade, por sua vez, é um eixo estratégico que conecta o digital ao que acontece nos restaurantes. Desde promoções até opções de compra no Drive-Thru ou McDelivery, o objetivo é oferecer uma experiência fluida e coerente, em que cada interação fortaleça o vínculo com o cliente. “Nosso trabalho é totalmente colaborativo; as plataformas digitais são ferramentas para toda a companhia. Por isso trabalhamos junto com Operações, Marketing e Tecnologia, garantindo que cada melhoria digital gere impacto real na experiência do cliente.”
Olhar para o futuro
Carla destaca que as oportunidades de crescimento estão em fortalecer ainda mais a integração do programa de Loyalty e otimizar os fluxos de MOP, Drive-Thru e Curbside, com o objetivo de consolidar a liderança da Arcos Dorados na região. “Somos líderes em Drive-Thru na América Latina, e a tecnologia precisa nos ajudar a consolidar esse protagonismo com uma experiência cada vez mais eficiente e diferenciada.”
Sua visão resume um desafio contínuo: inovar para conectar, integrando tecnologia, dados e criatividade com um objetivo claro — oferecer experiências que surpreendam e criem vínculos autênticos em cada interação.
Um fechamento pessoal
Fora do trabalho, Carla gosta de correr, andar de bicicleta, ler e explorar temas variados. “Gosto de aprender coisas diferentes da minha vida profissional”, conta. Atualmente cursa a formação de Sommelier, uma paixão que combina disciplina, sensibilidade e curiosidade — as mesmas qualidades que a acompanham em sua forma de inovar.
E, embora seja difícil escolher apenas um produto do McDonald’s, ela admite que o Big Mac, os McNuggets e o Quarteirão estão sempre no pódio, bem perto de qualquer bebida ou proposta do McCafé.
