La tradução desta nota foi realizada com inteligência artificial.
Entrevistamos Romina Rodriguez Ayzaguer, Loyalty Product Owner na Arcos Dorados. Romina trabalha na equipe de Customer Acquisition & Engagement na ADvance, que lidera a estratégia digital da companhia com foco em impulsionar as vendas identificadas. Seu principal papel é garantir o crescimento do programa de fidelidade Meu Méqui, fortalecendo o relacionamento com nossos clientes e maximizando sua experiência com a marca.
O Meu Méqui é o nosso sistema de fidelidade criado para premiar os clientes a cada compra realizada. O funcionamento é simples:
- Acúmulo de pontos: clientes identificados podem acumular pontos em cada visita, utilizando o Código QR do app ou seu documento de identidade em qualquer canal: Totem, Balcão, Drive-Tudo ou McCafé. As compras feitas pelo app acumulam pontos automaticamente.
- Resgate de prêmios: os pontos podem ser trocados por produtos dentro do app por meio de um pedido no Peça e Retire (MOP) ou pelo Delivery próprio.
- Novas experiências: além dos produtos do cardápio, o programa permite resgatar pontos por benefícios além da nossa comida, como Códigos Digitais para jogos, roupas e acessórios da marca e a participação em sorteios exclusivos.
O Meu Méqui é uma forma de agradecer a fidelidade dos nossos clientes e, ao mesmo tempo, fortalecer nossa conexão com eles por meio de experiências únicas. Com isso, conseguimos aumentar a preferência pela marca e a frequência de compra.
Por que o programa é essencial para a companhia?
«O programa de fidelidade é fundamental porque nos permite fortalecer o relacionamento com nossos clientes e, ao mesmo tempo, gerar crescimento comprovado em vendas e rentabilidade. Isso acontece por meio do aumento da frequência de visitas e do ticket médio. Ao analisar as compras antes e depois da adesão ao programa, vemos claramente que a frequência de compra cresce”, destaca Romina.
Alguns dos resultados que já alcançamos incluem o aumento da frequência de compra, maior satisfação dos clientes e melhora na rentabilidade. Além disso, as transações do Meu Méqui apresentam um ticket médio e rentabilidade superiores à média do negócio.
Atualmente, o Meu Méqui está disponível em 65% dos restaurantes do McDonald’s na América Latina: Brasil, Uruguai, Costa Rica, Colômbia e, recentemente, Argentina. Em breve, expandiremos para mais países.
Qual é o maior desafio para a implementação do programa?
«O grande desafio é garantir que todos na Arcos Dorados abracem o programa da maneira mais eficaz possível. Isso significa que ele precisa ser intuitivo tanto para os clientes quanto para a operação nos restaurantes. Embora pareça simples, na prática, é como criar um banco. Estamos lidando com os ‘poupadores’ de pontos dos nossos clientes e precisamos garantir que eles consigam acumular e resgatar seus pontos de forma fluida e sem obstáculos.”
Romina também destaca que «Sem dúvida, o papel dos restaurantes é fundamental. Especialmente para incentivar os clientes a acumularem pontos em canais como Drive-Thru ou McCafé. Eles são o principal ponto de contato com os clientes, e sua participação ativa ajuda na adoção do programa e na experiência do consumidor. Não se trata apenas de oferecer uma recompensa, mas de mudar comportamentos, fazendo com que os clientes sintam vontade de acumular pontos a cada visita e retornem com mais frequência.«
Se você pudesse trocar seus próprios pontos por qualquer item do cardápio do Méqui, qual escolheria?
«Ótima pergunta! Para mim, assim como para a maioria dos clientes do programa, nada melhor do que acompanhar meu Combo Quarterão com Queijo e, no final, resgatar um casquinha com meus pontos para completar a experiência. É um clássico que nunca decepciona e, além disso, é um dos produtos mais populares no nosso catálogo de Meu Méqui.”
O programa de fidelidade está transformando a forma como nos conectamos com nossos clientes. Cada pessoa na Arcos Dorados pode contribuir para seu sucesso, seja promovendo o programa nos restaurantes, utilizando o app ou compartilhando ideias para aprimorá-lo ainda mais.
Nosso grande desafio é continuar expandindo o programa para que cada vez mais clientes o utilizem, garantindo a melhor experiência e assegurando que cada um sinta que o Meu Méqui oferece mais valor a cada visita.
Obrigado a todos pelo compromisso e por fazerem parte dessa evolução digital no McDonald’s. Vamos juntos impulsionar a fidelização e o crescimento do negócio!
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