Os 5 e-moments da transformação digital nos restaurantes

Para atrair as novas gerações de clientes nativos digitais, é necessário que nossos restaurantes continuem evoluindo. Essa nova geração de clientes hiperconectados já está aqui.

Nossos clientes estão expostos a diferentes tipos de avanços tecnológicos no seu dia a dia: quando viajam, quando gerenciam a sua conta bancária, quando pegam um táxi ou quando leem as notícias. Por isso, as expectativas que eles têm dos seus restaurantes favoritos começam a aumentar e preferem aquele que oferece alternativas inovadoras.

Uma transformação digital bem sucedida pode gerar enormes impactos, já que incentiva o aumento da frequência de visitas, o tamanho da compra e a fidelização do cliente. No entanto, a comida, o valor e o nível de serviço continuam sendo primordiais para atrair e satisfazer os nossos clientes.

Em um estudo recente da Deloitte, realizado com mais de 4.500 clientes e diferentes executivos do setor de restaurantes, foi estabelecido que existem 5 e-moments principais nos quais a transformação digital pode marcar uma diferença na experiência do cliente:

• Escolha: momento posterior à decisão de comer fora de casa, mas anterior à escolha de um restaurante específico. Por exemplo, quando recebemos uma notificação no McDonald’s App logo antes da hora do almoço.
• Entrada: etapa que abrange o período entre a seleção de um restaurante e o momento em que a comida é pedida. Como quando procuramos no Google Maps ou no Waze como chegar ao restaurante.
• Ligação: período que abrange o pedido e o pagamento. Como quando nossos clientes escolhem os quiosques para fazer seu pedido.
• Entrega: etapa entre o pagamento da comida e a recepção. Por exemplo, quando esperamos a entrega na nossa mesa, ou quando fazemos um pedido por Delivery e verificamos onde está nosso pedido.
• Extensão: período depois de que um cliente acabou de comer e continua interagindo com a marca digitalmente. Como quando publicamos um comentário ou qualificamos nossa experiência nas redes sociais.

Criar uma Experiência do Futuro para atender as novas gerações digitais dos clientes em nossos restaurantes gera grandes desafios tecnológicos e culturais. Há uma forte concorrência e os clientes já esperam essas inovações.

Para ter sucesso nessa transformação, devemos entender as necessidades de nossos clientes, explorar os avanços tecnológicos, aprofundar a nossa forma de analisar os dados e oferecer experiências cada vez mais personalizadas, que permitam aumentar a preferência de nossos clientes.