Innovar para conectar: la experiencia digital del cliente desde la mirada de Carla Lanzillotta

En Arcos Dorados, la innovación digital no se trata solo de avances tecnológicos: se trata de conectar con las personas. Carla Lanzillotta, Head de Digital Platforms, del equipo de Experiencia Digital, nos cuenta cómo la compañía trabaja para que cada interacción digital refleje lo que hace única la experiencia McDonald’s: cercana, divertida y personalizada. “Buscamos trasladar la esencia de lo que es McDonald’s a nuestros entornos digitales. Nuestra App debe ser nuestro restaurante digital”, comenta.

Desde su incorporación en 2020, Carla integra un equipo que impulsa el crecimiento y la evolución de las plataformas digitales, en todos los mercados de la región. Esa diversidad, asegura, enriquece la mirada y potencia la capacidad de innovación para brindar momentos relevantes y accesibles para cada cliente. “Ser parte de un equipo regional nos permite aprender constantemente de distintas realidades y encontrar soluciones que mejoran la experiencia de millones de personas”, destaca.

El equipo de Experiencia Digital trabaja en el desarrollo de soluciones que permitan entender mejor a los clientes y anticiparse a sus necesidades. Entre los avances más recientes se destacan la modularización de la home de la App según el tipo de usuario, las promociones autoaplicables y la incorporación de dinámicas de gamificación que transforman el momento de espera en una interacción entretenida. “Así como nuestros equipos hacen que cada visita al restaurante sea especial, buscamos que la experiencia digital también sorprenda y divierta a nuestros usuarios.”

Además, los kioscos digitales evolucionan con el nuevo software K-Sharp, que mejora la agilidad en el proceso de compra y reconoce al usuario en cada paso del recorrido, ofreciendo una conexión más fluida y personalizada.

Tecnología con propósito

La integración de la inteligencia artificial también juega un rol clave. El área trabaja junto al equipo de Data & Analytics para generar contenido personalizado y automatizar procesos. “Más del 20% del código de la App ya se genera de forma autónoma”, explica Carla, destacando cómo la IA contribuye a acelerar la innovación y garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.

La omnicanalidad, por su parte, es un eje estratégico que conecta lo digital con lo vivido en los restaurantes. Desde las promociones hasta las opciones de compra en Drive-Thru o McDelivery, el objetivo es ofrecer una experiencia fluida y coherente, donde cada interacción fortalezca el vínculo con el cliente. “Todo nuestro trabajo es colaborativo; las plataformas digitales son herramientas para toda la compañía. Por eso trabajamos junto a Operaciones, Marketing y Tecnología, para asegurar que cada mejora digital tenga impacto real en la experiencia del cliente.”

Mirar hacia el futuro

Carla destaca que las oportunidades de crecimiento están en seguir fortaleciendo la integración del programa de Loyalty y optimizando los flujos de MOP, Drive-Thru y Curbside, con el objetivo de consolidar el liderazgo de Arcos Dorados en la región. “Somos líderes en Drive-Thru en América Latina, y la tecnología debe ayudarnos a consolidar ese liderazgo con una experiencia cada vez más eficiente y diferencial.”

Su mirada resume un desafío constante: innovar para conectar, integrando tecnología, datos y creatividad con un objetivo claro — sorprender y generen vínculos auténticos en cada visita.

Pasión por aprender, dentro y fuera del trabajo

Carla disfruta correr, andar en bicicleta, leer y estudiar temas variados. “Me gusta seguir aprendiendo cosas distintas a mi vida profesional”, cuenta. Hoy está cursando la carrera de Sommelier, una pasión que combina disciplina, sensibilidad y curiosidad… las mismas cualidades que la acompañan en su forma de innovar.

Y si bien le cuesta elegir un solo producto de McDonald’s, admite que el Big Mac, los Nuggets y el Cuarto de Libra están siempre en el podio, muy cerca de cualquier producto de McCafé.