Charlamos con Romina Rodriguez Ayzaguer, Loyalty Product Owner, quien forma parte del equipo de Customer Acquisition & Engagement de ADvance. Su rol está enfocado en hacer crecer MiMcDonald’s, el programa de fidelización que premia a los clientes por cada compra y busca maximizar su experiencia con la marca.
A través de MiMcDonald’s, los usuarios acumulan puntos en cada visita identificándose con su QR o DNI en cualquier canal, desde los kioscos hasta el AutoMac. Luego, pueden canjear esos puntos por productos del menú, hacer pedidos desde la App o acceder a beneficios únicos como sorteos, juegos o artículos exclusivos de la marca.
El programa no solo premia la lealtad, sino que también permite fortalecer el vínculo con los clientes, aumentar su frecuencia de compra y consolidar la preferencia por McDonald’s.
¿Por qué es clave el programa para la Compañía?
El programa de fidelización es clave porque nos permite fortalecer la relación con nuestros clientes y, al mismo tiempo, generar incrementalidad demostrada en ventas y rentabilidad. Esto se logra a través de aumentos en la frecuencia de visita y mayor ticket medio. Al poder analizar las compras antes y después de que un cliente se unió al programa, podemos ver claramente que su frecuencia de compra aumentó.
Algunos de los resultados que estamos logrando son el aumento de la frecuencia de compra, mejora en la satisfacción y mejora en la rentabilidad. Además, las transacciones de Loyalty tienen mejor ticket y rentabilidad que el promedio del negocio.
Actualmente, MiMcDonald’s está disponible en el 65% de los locales de McDonald’s en América Latina: Brasil, Uruguay, Costa Rica, Colombia y recientemente lanzamos Argentina. Próximamente lo lanzaremos en más países.
¿Cuál es el mayor desafío para la implementación del programa?
El mayor desafío es asegurar que todos en Arcos Dorados abracemos el programa de la manera más efectiva posible. Esto implica que el programa sea muy intuitivo para los clientes y para la operación en el restaurante. Aunque desde afuera parece un sistema simple, en realidad es como crear un banco. Ahora manejamos los «ahorros» en puntos de nuestros clientes, asegurándonos de que cada uno pueda acumular y redimir sus puntos de manera fluida y sin fricciones.
Sin duda, el rol de los restaurantes es clave. Especialmente para impulsar que el cliente acumule puntos en canales como Drive Thru o el Centro de Postres. Son el punto de contacto directo con los clientes y su participación activa ayuda a que los clientes adopten el programa y tengan una buena experiencia. No solo se trata de ofrecerles una recompensa, sino de cambiar su comportamiento, logrando que en cada visita sientan el incentivo de sumar puntos y volver más seguido.
Si tuvieras que cambiar tus propios puntos por cualquier menú de McDonald’s, ¿cuál elegirías?
“¡Gran pregunta! Para mí, como para la mayoría de los clientes del programa, nada mejor que acompañar mi Combo Cuarto de Libra, redimiendo mis puntos por un cono de helado para cerrar la experiencia. Es un clásico que nunca falla y, además, es uno de los productos más populares en nuestro catálogo de Loyalty.”
El programa de Loyalty está transformando la manera en que nos conectamos con nuestros clientes. Cada persona en Arcos Dorados puede contribuir a su éxito, ya sea promoviendo el programa en los restaurantes, usándolo en la app o compartiendo ideas para seguir mejorándolo.
Nuestro gran desafío es seguir creciendo en que más clientes lo utilicen, entregando la mejor experiencia y asegurándonos de que cada cliente sienta que MiMcDonald’s le brinda más valor en cada visita.
Gracias a todos por su compromiso y por ser parte de esta evolución digital en McDonald’s. ¡Sigamos impulsando juntos la fidelización y el crecimiento del negocio!
