Les 5 e-moments de la transformation numérique dans les restaurants

Afin d’attirer les nouvelles générations de clients nées dans le numérique, il faut que nos restaurants évoluent. Cette nouvelle génération de clients hyperconnectée est déjà là.

Nos clients sont exposés à différents types d’avancées technologiques dans leur vie quotidienne : lorsqu’ils voyagent, ils gèrent leur argent, prennent un taxi ou restent au contact de l’actualité. C’est pour cela que leurs attentes se voient renforcées en ce qui concerne leurs restaurants préférés et préfèrent celui qui offre des alternatives innovatrices.

Passer par une transformation numérique réussie peut provoquer d’énormes impacts en impulsant, par exemple, l’augmentation de la fréquence des visites, la taille du ticket et la loyauté du client ; cependant, la nourriture, la valeur et la qualité du service sont toujours primordiales pour attirer et satisfaire nos clients.

Une récente étude de Deloitte, avec plus de 4 500 clients et différents cadres de l’industrie des restaurants, montre qu’il existe 5 e-moments principaux au cours desquels la transformation numérique peut marquer une différence en ce qui concerne l’expérience du client.

1. Le choix : le moment qui vient juste après le fait de prendre la décision d’aller manger à l’extérieur, mais qui précède le choix d’un restaurant particulier. Par exemple, lorsque nous recevons une notification sur McDonald’s App juste avant l’heure du déjeuner.
2. L’entrée : phase qui comprend la période entre le choix d’un restaurant et le moment au cours duquel la commande est réalisée. De la même façon que quand nous cherchons sur Google Maps ou sur Waze comment arriver jusqu’au restaurant.
3. L’accroche : période qui comprend la commande et le règlement. De la même façon que lorsque nos clients choisissent les kiosques pour passer leur commande.
4. La remise en main propre : phase entre le règlement du repas et le temps d’attente pour recevoir ou aller chercher sa commande. Par exemple, lorsque nous attendons la commande à notre table, ou au moment de faire une commande pour une Livraison et que nous regardons où en est notre commande.
5. L’extension : période qui suit le moment où un client a fini de manger et qu’il continue d’échanger avec la marque sous forme numérique. Comme lorsque nous publions un commentaire ou que nous qualifions notre expérience sur les réseaux sociaux.

Créer une Expérience du Future pour servir les nouvelles générations numériques des clients dans nos restaurants est pour nous un défi majeur du point de vue technologique et culturel. La concurrence est intense et les clients sont déjà dans l’attente de ces innovations.

Pour réussir dans cette transformation, nous devons comprendre les besoins de nos clients, explorer les avancées technologiques, aller plus loin dans la façon dont nous analysons les données et offrir des expériences de plus en plus personnalisées qui permettent de retenir le choix de nos clients.