Los 5 e-moments de la transformación digital en los restaurantes

Para atraer a las nuevas generaciones de clientes nativos digitales, es necesario que nuestros restaurantes sigan evolucionando. Esta nueva generación de clientes híper conectados ya está aquí.

Nuestros clientes se encuentran expuestos a diferentes tipos de avances tecnológicos en su vida cotidiana: cuando viajan manejan su banco, toman un taxi o se enteran de las noticias. Debido a esto empiezan a aumentar las expectativas que tienen de sus restaurantes favoritos, prefiriendo aquel que les ofrece alternativas innovadoras.

Tener una exitosa transformación digital, puede generar enormes impactos al impulsar el aumento de la frecuencia de visitas, el tamaño del ticket y la lealtad del cliente; sin embargo, la comida, el valor, y el nivel de servicio siguen siendo primordiales para atraer y satisfacer a nuestros clientes.

Un reciente estudio de Deloitte con más de 4.500 clientes y diferentes ejecutivos de la industria de restaurantes, encontró que existen 5 e-moments principales en los que la transformación digital puede marcar una diferencia en la experiencia del cliente:

1. Elección: momento que sigue a la decisión de comer afuera, pero precede a la elección de un restaurante específico. Por ejemplo, cuando recibimos una notificación en el McDonald’s App justo antes de la hora del almuerzo.
2. Entrada: fase que abarca el período entre la selección de un restaurante y el momento en que se ordena la comida. Así como cuando buscamos en Google Maps o Waze cómo llegar al restaurante.
3. Enganche: período que comprende el pedido y el pago. Tal como cuando nuestros clientes escogen los kioscos para hacer su pedido.
4. Entrega: fase entre el pago de la comida y recibirla o recogerla. Por ejemplo, cuando esperamos nuestra entrega a la mesa, o al ordenar por Delivery y revisamos en dónde está nuestro pedido.
5. Extensión: período después de que un cliente ha terminado de comer y continúa interactuando con la marca digitalmente. Como cuando publicamos un comentario o calificamos nuestra experiencia en redes sociales.

Crear una Experiencia del Futuro para servir a las nuevas generaciones digitales de los clientes en nuestros restaurantes nos genera grandes desafíos tecnológicos y culturales. La competencia es intensa y los clientes ya esperan estas innovaciones.

Para tener éxito en esta transformación, debemos entender las necesidades de nuestros clientes, explorar los avances tecnológicos, profundizar en la forma de cómo analizamos los datos y ofrecer experiencias cada vez más personalizadas que logren aumentar la preferencia de nuestros clientes.